Contexto
No fluxo de antecipação, havia um descompasso frequente entre o limite do cliente e o valor das notas que ele queria antecipar. Quando o valor superava o limite aprovado, o cliente precisava acionar o time comercial, que acionava o time de crédito, um processo manual, lento e dependente de pessoas.
Esse volume representava mais de R$ 1 milhão por mês em operações potenciais sendo processadas com atrito e risco de abandono.
Problema
O cliente chegava ao final da seleção de notas, descobria que nem tudo caberia no limite, e tinha duas opções: aceitar a perda ou abrir chamado. A maioria abandonava. Grande parte dos overlimits só eram concedidos após reclamação, o time comercial operava no modo reativo.
Três heurísticas quebradas concentravam o problema: o sistema não explicava por que certas notas foram recusadas; não havia ação imediata disponível para o usuário que atingia o limite; nenhum guia ou sugestão aparecia para orientar o próximo passo.
Pesquisa
Análise de gravação de sessões para entender o comportamento no momento do limite. O dado central: usuários com limite disponível, mas com notas acima dele, abandonavam a operação sem completar.
Uma parte significativa dos overlimits concedidos tinha origem em contato com o comercial, não em jornada autônoma. O problema era estrutural, não de comunicação.
Solução
Fluxo automatizado com detecção de elegibilidade em tempo real. Quando o sistema identificava um cliente apto a receber overlimit (com base em histórico de operação), dois pontos de contato eram ativados:
1. Modal inteligente entre a seleção de notas e o resumo, aparecia no momento de maior atenção, com oferta de 5% ou 10% adicional de limite.
2. Box de reforço na tela de resumo, para usuários que recusaram o modal, uma segunda oportunidade aparecia antes da confirmação.
Resultado
Além dos números, o fluxo eliminou a dependência do time comercial para essa operação, zero tickets manuais de overlimit para os clientes que passaram pelo fluxo automatizado.